Разрабатываем стандарты продаж. Виктор Анисимов
#ВикторАнисимов_решения, #для_владельцев_бизнеса, #для_топменеджеров, #продукт_системные_продажи_и_маркетинг, #продукт_регулярный_менеджмент, #дата_20110503
Продолжаем знакомиться с эффективным способом навести порядок в своем бизнесе на примере подразделения продаж.
Напомню, почему первым участком следует выбрать процессы продаж. Для этого есть несколько причин:
- Продажи генерируют средства компании, повышение прибыли за счет увеличения маржи, снижения расходов или увеличения оборотов позволяет повысить надежность работы компании и инвестировать дополнительные средства в наведение порядка на всех остальных участках нашего бизнеса.
- Продажи – легко выделяемый участок компании, состоящий из достаточно небольшого количества бизнес-процессов. Отрабатывать процедуры наведения порядка в этом случае легче и вероятность ошибки ниже. Разработанные же процедуры наведения порядка мы будем применять затем на остальных участках.
После выполнения заданий №1 и 2 полученных в предыдущих статьях вы получили:
- Перечень должностей сотрудников (если его у вас еще не было)
- Перечень процессов (задач), выполняемых каждым из них.
- Перечень процессы сверен с выбранными эталонами, при необходимости дополнены недостающие.
- Процессы сгруппированы в структуры (см. вариант бизнес-модели) в удобной графической форме отображения
- Уточненную организационную структуру подразделения и иерархию подчиненности сотрудников
- Закрепленную персональную ответственность за выполнение процессов (на уровней должностей, или «ролей» — это термин нам в понадобится для построения компьютерной модели)
На последнем пункте остановимся подробнее. На примере графической модели процесса «Привлечение клиентов»:
Взятый пример иллюстрирует 2-х уровневую модель прямых продаж, когда холодными звонками занимаются одни, менее квалифицированные сотрудники, а закрытием сделок — другие.
Что бы исключить конфликт подчиненности, ответственным за весь процесс должен быть назначен тот сотрудник, которому в соответствии с организационной структурой, подчиняются и менеджер по продажам 1 уровня и менеджер по продажам 2 уровня.
Теперь переходим к следующему этапу построения системы продаж:
Разработка стандартов системы
На верхнем уровне можно выделить три основных группы стандартов продаж:
Стандарты взаимодействия с клиентами, которые мы объединим в дальнейшем в единый документ «Руководство по продажам» (многие знакомы с ним под названием «Книга продаж»). Этот документ содержит разделы, описывающие собственную компанию (в том числе ее миссию, сильные и слабые стороны, продукцию, предлагаемую клиентам, имидж, персонал и конкурентные преимущества), клиентов компании, конкурентов (нынешних и будущих), стандарты мотивации сотрудников и стандарты взаимодействия с клиентами.
Внутренние стандарты работы («Регламент продаж»), регламентирующий порядок работы менеджеров, в том числе и с системой CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами), задающий нормативы процессов продаж, описывающий порядок контроля выполнения этих нормативов и критерии по которым производится оценка деятельности сотрудников в компании.
Аналитические стандарты, описывающие, по каким критериям и какая информация о продажах будет анализироваться, также включаются в «Регламент продаж».
Что бы лучше понимать, в чем разница между стандартами, инструкциями и формами, рассмотрим «пирамиду документов»:
Подробному описанию построения «Руководства по продажам» и «Регламента продаж», как основных рабочих документов для сотрудников подразделения продаж, будут посвящены отдельные статьи, а пока перечислим те стандарты и формы, которые желательны для их дополнения:
Стандарты взаимодействия с клиентами
- Регламент первого («холодного») исходящего звонка клиенту
- Форма анкеты выявления потребностей клиентов
- Первичное коммерческое предложение
- Регламент по работе с ВИП-клиентами
Внутренние стандарты
- Планы продаж по компании и отделу
- Планы продаж менеджеров по продажам
- Прогнозы продаж на 3 ближайших месяца.
- Сводная база клиентов в электронном виде (Excel, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM))
Аналитические стандарты
- Анализ выполнения плана продаж
- Анализ количества клиентов в работе
- Анализ причин отказов клиентов в разрезе этапов продажи
- Анализ эффективности работы менеджеров
- Анализ воронки продаж
- Прогноз объема продаж по числу открытых процессов продаж
- Поиск потерянных клиентов
Задание №3 для самостоятельной работы:
- Провести анализ используемых в работе подразделения руководств, регламентов, положений, процедур, и инструкций, на полноту (в качестве эталона можно взять бизнес-модель процесса продаж из предыдущих публикаций)
- Структурировать полученный набор документации по приведенным выше рекомендациям
- Разработать недостающую документацию
Результат:
Недостающие документы разработаны.
Ваша регламентирующая документация по выполнению процессов продаж структурирована, собрана в систему и прикреплена к бизнес-процессам.
Регламентирующая документация достаточна для полноценного выполнения всех процессов продаж
В соответствии с закрепленной персональной ответственностью за выполнение процессов сотрудники ознакомлены со всей необходимой для их выполнения регламентирующей документацией.
Виктор Анисимов. Май 2011г.
Опубликовано в журнале «Деловой Волгоград»
Подписаться на новости в Телеграмм
