Как повысить продажи в магазине. Практическая программа.
#ВикторАнисимов_решения, #для_владельцев_бизнеса, #для_топменеджеров, #продукт_системные_продажи_и_маркетинг, #дата_20160510
Не секрет, что в последние два года заметен значительный спад в розничных продажах. Мы видим это, посещая торговые центры, или убеждаемся в этом, когда подсчитываем выручку от своих магазинов.
Закрываются существующие торговые точки, а оставшиеся – демонстрируют явное снижение ассортимента, уменьшение торговых площадей, переезд в места с более низкой арендной платой, уменьшение количества торгового персонала.
Однако такое происходит не со всеми магазинами! Увеличивается количество их торговых точек, увеличивается их площадь, они переезжают в более посещаемые места (даже несмотря на более дорогую аренду).
Как же оказаться среди этих немногих победителей? Как добиться увеличения продаж, или хотя бы сохранения их на уровне, обеспечивающем владельцам розничного бизнеса достойный доход? В этой статье вы найдете простую последовательность конкретных шагов по повышению продаж в розничном магазине.
Эти шаги удобно разделить на три блока действий, которые можно применить и независимо друг от друга, но лучший результат будет получен в следующем порядке:
I этап. Повышение конверсии посетителей магазина в покупателей и увеличение среднего чека
Ваш магазин уже получает какой-то регулярный поток посетителей. Проблема в том, что далеко не все из них становятся покупателями. Действия, которые мы рекомендуем реализовать в этом блоке, позволяют увеличить процент покупателей и получить 15-200% увеличение оборота на том же входящем потоке.
II этап. Увеличение входящего потока посетителей
Предположим, что вы реализовали первый этап и добились очень высокой конверсии и «выжали все деньги» из потока посетителей. Очевидный следующий шаг повышения оборота – увеличить этот входящий поток.
III этап. Увеличение продаж постоянным клиентам
После того, как вы добились наилучшего баланса между расходами на привлечение новых клиентов и доходом от продаж, стоит обратиться к наиболее лояльной части вашей целевой аудитории – тем людям, кто однажды уже совершил покупки в вашем магазине. Затраты на технологию возврата покупателей в магазин и повторных покупок гораздо ниже, чем на привлечение новых клиентов, а результаты – сопоставимы.
Перейдем к подробным планам реализации этих шагов:
Повышение конверсии посетителей магазина в покупателей и увеличение среднего чека
Прежде, чем вы начнете оптимизировать процесс продаж, следует внедрить замеры ключевых показателей. Управлять можно только тем, что вы измеряете.
Показатели воронки продаж. Вы должны организовать подсчет числа прохожих мимо вашего магазина, посетителей, зашедших в ваш магазин, покупателей и повторных покупателей, совершивших вторую, третью и так далее покупку.
Ключевые показатели продаж. Количество посетителей, процент конверсии (отношение числа покупателей к числу посетителей), количество продаж, средний чек, оборот и маржу за день/неделю/месяц/год работы.
Следующий уровень аналитической информации – анализ ключевых показателей по срезам: по товарам, по поставщикам, продавцам, торговым точкам и другим каналам продаж.
Внедрение замера и анализа этих показателей позволяет вам полностью контролировать результаты продаж в вашем магазине.
И теперь можно переходить к следующему шагу — повышению эффективности взаимодействия ваших продавцов с посетителями и покупателями.
Для того, что бы все продавцы демонстрировали одинаково высокие результаты, вам необходимо выработать (причем в письменном виде!) и заставить ваш персонал использовать в работе определенный набор сценариев (скриптов) и стандартов взаимодействия с покупателями.
Они должны регламентировать действия продавцов по всем точкам контакта с покупателями.
Стандарт обслуживания в торговом зале. Что нужно говорить, как нужно говорить, как нужно стоять, как нужно подходить, как нужно себя вести.
Сценарий (скрипт) входа в контакт. Не секрет, что многие посетители магазина, посмотрев товары или просто зайдя в магазин, молча разворачиваются и выходят. При этом неумелое обращение к покупателю может заставить его возмутиться выйти из магазина еще быстрее. В то же время профессиональный вход в контакт позволяет значительно повысить вероятность совершения покупки.
Сценарий (скрипт) демонстрации товара и закрытия на покупку. После установления правильного доброжелательного контакта продавец получает право на общение с покупателем и возможность помочь выяснить, что он хочет приобрести, помочь подобрать нужный товар или сформировать комплект товаров, а затем, побудить его совершить покупку! Этот сценарий оказывает наибольшее влияние на эффективность конверсии.
Сценарий (скрипт) повышения среднего чека. Как только будущий покупатель принимает решения о покупке какого-либо товара, наступает возможность убедить его сразу приобрести дополнительные товары. Это могут быть как недорогие сопутствующие товары, так и товары, сравнимые по стоимости и позволяющие использовать их в комплекте с основной покупкой. В результате можно увеличить чек на 15-50-100%.
Сценарий (скрипт) сбора контактов. Для того, что бы мы получили возможность перейти к третьему этапу повышения продаж — увеличению продаж постоянным клиентам, нужно как минимум собрать их контактную информацию. Что и будут делать ваши продавцы, вооруженные этим сценарием.
Однако эффективность работы магазина зависит не только от эффективности взаимодействия продавцов с покупателями. Для того, что бы магазин был привлекателен для покупателей, необходимо еще и четкое и неукоснительное выполнение других стандартов работы продавцов.
- Чек-листы для работы сотрудников
- Стандарты открытия/закрытия магазина
- Стандарты выкладки товара, оформления витрин и ценников
- Стандарты решения технических вопросов по работе магазина
- Стандарты взаимодействия с проверяющими и контролирующими органами
- Стандарты ведения клиентской базы данных
Если после того, как стандарты и скрипты будут разработаны, внедрены, а персонал обучен их использованию, оставить все на самотек, в надежде, что персонал будет стараться им следовать (ведь «они же хотят зарабатывать больше»), через месяц, два, максимум три – все вернется к исходному состоянию.
Чтобы это предупредить, необходима организация регулярных внутренних тренингов персонала. Как минимум — еженедельных тренингов работы по сценариям, и ежемесячных тренингов по товарной матрице — на знание свойств и выгод от применения товаров, знание применимости сопутствующих товаров и знание возможной комплектности товаров.
Следующая группа стандартов, направленная на повышение эффективности перечисленных выше – стандарты управления.
Мы включаем сюда:
- Ежедневная и еженедельная отчётность продавцов
- Система ключевых показателей деятельности сотрудников (KPI)
- Стандарты материальной стимуляции на основе ключевых показателей деятельности сотрудников (KPI)
- Стандарты проведения регулярных совещаний
И последняя вишенка на торт, которая позволяет увеличить конверсию и средний чек — это работа с ценами и проработка ассортимента: тестирование увеличения цен, вывод из ассортимента тех товаров, которые дают низкую маржинальность в сочетании с низкой оборачиваемостью, добавление групп товаров-локомотивов, добавление групп высоко маржинальных товаров и т.д.
На этом первый этап повышения продаж в розничном магазине можно считать завершенным.
Далее, когда ваша «машина» по превращению посетителей магазина в деньги налажена, работает стабильно и не требует вашего ежедневного и ежесекундного вмешательства в свою работу, настает время перейти к наращиванию оборота за счет увеличения входящего потока посетителей магазина. Подробный план необходимых для этого действий мы рассмотрим в продолжение этой статьи.
Напомню, что у вас есть два пути достижения обещанных результатов. Первый — самостоятельная проработка и внедрение описанной технологии, отягощенная продолжением недополучения прибыли в течение всего этого времени. И второй – заказать этот проект нам и получить результаты через 1-2 месяца.
И традиционный подарок: первым 10 обратившимся ко мне читателям – бесплатную оценку эффективности вашей торговой точки и потенциала увеличения объема продаж. Предложение действительно до 1 июня 2016 года.
Виктор Анисимов. Май 2016г.
Опубликовано в журнале «Деловой Волгоград»
Подписаться на новости в Телеграмм
